InstructorLuisa Giraldo
TipoCurso Presencial
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atención al cliente, cliente, atención, trabajo, quejas,Objetivo general

Posicionar a la organización para la atención al cliente. Acoger al cliente. Ocuparse de las necesidades del cliente. Gestionar las demandas del cliente. Identificar las fases de llamada telefónica. Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica. Prepararse para realizar una llamada telefónica. Manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas. Identificar las fases de la gestión de quejas. Reducir la hostilidad del cliente. Utilizar técnicas de autocontrol. Manejar las habilidades de la comunicación. Resolver incidencias en la gestión de quejas.

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Contenidos

Calidad en la Atención al Cliente

1. Posicionar la organización para la atención al cliente

  • Calidad de servicio
  • Razones para el cambio
  • Clientes internos y usuarios
  • Servicio al cliente
  • Orientación al cliente
  • Procedimientos y trato personal
  • Posicionamiento
  • Grado de satisfacción

2. Acoger al cliente

  • Proceso de atención al cliente
  • Repercusiones
  • Costes personales
  • Ventajas personales
  • Repercusiones en la salud
  • Qué es la atención al cliente
  • Qué no es la atención al cliente
  • Actitud positiva
  • El escenario
  • Predisposición psicológica

3. Controlar los materiales

  • Identificación de la demanda
  • Obstáculos a la identificación de la demanda
  • Equilibrio necesidades/servicios
  • Clima positivo
  • Clima negativo
  • Necesidades ocultas

4. Gestionar las demandas del cliente

  • Fidelización del cliente
  • Venta cruzada

Gestión Telefónica con Clientes

1. Identificar las fases de la llamada telefónica

  • Las fases de una llamada
  • Criterios para planificar una llamada telefónica
  • El primer contacto: saludo e identificación
  • El motivo de la llamada
  • Resolución de la demanda
  • Cierre y despedida

2. Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica

  • Consideraciones generales sobre la comunicación
  • Particularidades de la comunicación telefónica
  • El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
  • Lenguaje verbal o el contenido del habla
  • El manejo del silencio telefónico

3. Preparase para realizar una llamada telefónica

  • Preparar el escenario físico y los recursos
  • El estado emocional
  • Reducción de la ansiedad
  • Respirar correctamente: la respiración diafragmática
  • La técnica de las autoinstrucciones

4. Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

  • Habilidades básicas
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Preguntas
  • Reformular
  • Manejo de la hostilidad
  • Habilidades asertivas[/EXPAND]

5. Resolver incidencias en la comunicación telefónica

  • Presentación
  • Detección
  • Concertación y argumentación
  • Cierre
  • Despedida

Gestión de Quejas y Reclamaciones

1. Identificar las fases de la gestión de quejas

  • Utilidad de las quejas
  • Importancia de las quejas
  • Escenario de la queja
  • Quejas y reclamaciones
  • Proceso de queja y reclamación
  • Situaciones habituales
  • Expectativas del cliente

2. Reducir la hostilidad del cliente

  • Estados hostiles
  • Rebajar la ansiedad
  • Graduación de la hostilidad
  • La curva de la hostilidad
  • Aumento de la hostilidad
  • Reducción de la hostilidad
  • Introducción de elementos reductores

3. Utilizar técnicas de autocontrol

  • Autocontrol
  • Aspectos autocontrolables
  • Estrategias de resolución
  • Control de pensamientos
  • Control de comportamientos

4. Manejar las habilidades de la comunicación

  • Fases y habilidades
  • Habilidades para recoger información
  • Habilidades para informar y solucionar